【战略】综述：勾画crm战略路标

    综述：勾画crm战略路标

综述：勾画crm战略路标在过去的几年里，由于各种各样的原因，公司同现有的和潜在的客户沟通变得越来越困难，如何找到更好的办法来管理他们同客户的关系变成一场生死攸关的赌博。

gartnergroup预测在未来的五年里，将会有55%的crm项目不能达到预期的目标。

为保证公司正确地处理这些crm元素，从而提高项目创造真实业务收益的机率，公司应当确认那些可以带来客户和公司价值的crm能力，对它们的重要性进行排序，然后再进行构建。

它在下述几种典型的环境中尤其有效：对于那些苦于协调好几个crm投资申请的公司。

对于那些想积极开发一片crm处女地，而又迫切想知道哪些crm能力最符合他们特殊需要的公司crm战略路标和传统crm能力构建方法相比，是与众不同的全新方法。

它为crm实施提供附加值和优先等级的计划，从而保证了最重要的领域得到最优先的处理。

crm战略路标由四步组成：确认战略环境、能力评估、进行财务分析和制定实施计划。

确保项目得到关键人物的强有力支持-关键人物的信念，正是crm投资的目的。

能力评估下一步，对公司目前的crm能力作出综合评估-例如市场项目的执行和管理，客户互动的管理和品牌／信息的协调一致-都应当进行评估。

这一步帮助公司了解到与其他公司的crm表现比较的结果，是落后了抑或处于同一水平，还是领先于行业-并且，为未来的发展确定持续的目标。

评估的结果、加权和打分的过程是一个综合的报告，显示了关于crm各项能力的实力和机会，并强调了目前表现和目标潜在表现的差距。

进行财务分析第三步是进行详尽的财务分析，为crm投资提供数据支持，这种评估降低了公司匆匆上马项目，然后又发现回报很少或根本没有回报的风险。

如某公司人工处理的客户电话占1000万客户电话的98％，每个电话成本5美元。

如果公司将更多的电话转移到客户自动服务方式上去，可以使人工处理的比例降到94％，从而节省200万美元。

例如，如果提高直销效率是显著提高收入的一种方法，则预测模型和营销项目执行这两个crm能力就非常关键。

如表所示，通过这种方法可以帮助管理层确定能力建设的优先次序，确认哪些能力可以很快带来收益，哪些价值不大，实施困难，因此应当放弃。

在进行财务分析的时候，公司应当估计crm项目可以带来多少额外的现实收益，同时考虑完成这些项目所需花费的费用（包括硬件、软件、培训、第三方资源及系统维护等）。

制定实施计划最后一步包括制定一个路标，这个路标可以明确说明如何达到我们的目quot;：必须考虑到实施crm项目时的技术、流程和组织等因素，包括：①新老系统和流程之间的依存性。

其他选择还包括，同战略伙伴达成共同开发或外包协议，并相应地给予战略伙伴部分项目所带来的收益。

但是，对于那些将crm作为核心竞争力的公司来说，它们可能更愿意自己建设crm项目。

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